Suporte Técnico e Melhorias por Backlog
Para atender as necessidades dos nossos clientes, a Blueoak propõe mais do que uma simples resolução de problemas, mas sim um conjunto de ações visando uma parceria pontual e de longo prazo. Treinamos nossos profissionais e trazemos as melhores práticas para aplicar metodologia ágil no suporte técnico. Isso inclui:
- Suporte técnico estruturado em 3 níveis (N1, N2, N3)
- SLA definido por severidade do problema
- Monitoramento proativo e melhorias contínuas
- Atendimento via múltiplos canais
- Equipe especializada e certificada
- Metodologia ágil com entregas incrementais
blueoak
Metodologia Comprovada de Suporte
1. Descoberta e Mapeamento
2. Configuração e Desenvolvimento
3. Testes e Validação
4. Go-Live e Suporte
Nossa metodologia ágil garante suporte eficiente com foco na satisfação do cliente e usabilidade efetiva. Aplicamos as melhores práticas que incluem: envolver o cliente, priorizar facilidade de uso, utilizar iterações curtas e entregas incrementais, promover comunicação efetiva, realizar retrospectivas e manter transparência total.
Oferecemos suporte estruturado em 3 níveis (N1, N2, N3) com SLAs definidos por severidade, garantindo resolução rápida desde problemas básicos até questões críticas que exigem conhecimento especializado. Nossa equipe atua remotamente com horário comercial de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.
Estrutura de Suporte em 3 Níveis
NÍVEL 1 (N1) - SUPORTE BÁSICO
Primeiro contato e problemas recorrentes
Responsabilidades:
- Atendimento inicial via telefone, e-mail ou chat
- Reset de senhas e orientações gerais
- Configuração de softwares básicos
- Análise e detalhamento de demandas
- Escalonamento para N2 quando necessário
Exemplos de atividades:
- Resetar senha de usuários
- Alterar papéis e perfis básicos
- Ativar/desativar usuários
- Criar/excluir relatórios simples
- Orientações gerais de uso
NÍVEL 2 (N2) - SUPORTE AVANÇADO
Problemas complexos e configurações avançadas
Responsabilidades:
- Resolver problemas que N1 não conseguiu
- Configurações avançadas e manutenções
- Monitorar performance de sistemas
- Pequenos ajustes e otimizações
- Colaboração com N3 em casos críticos
Exemplos de atividades:
- Criar/excluir objetos e campos
- Configurar automações e workflows
- Análise de logs e debug
- Refresh de ambientes
- Execução de cargas de dados simples
NÍVEL 3 (N3) - SUPORTE ESPECIALIZADO
Problemas críticos e desenvolvimentos
Responsabilidades:
- Resolver problemas críticos e complexos
- Desenvolver correções e melhorias
- Colaborar com fornecedores externos
- Planejar implementações de novos recursos
- Análise técnica especializada
Exemplos de atividades:
- Desenvolvimento de triggers e validações
- Componentes Lightning complexos
- Integrações e interfaces
- Revisão de cobertura de testes
- Mudanças de processo complexas (até 16h)
Por Que Escolher a Blueoak?
Estrutura de 3 Níveis
Suporte N1 (básico), N2 (avançado) e N3 (especializado) garantindo escalação adequada e resolução eficiente de problemas de qualquer complexidade.
SLA por Severidade
Crítica: 1h resposta/4h resolução. Alta: 4h/16h. Média: 8h/32h. Baixa: 16h/64h. Horário comercial de segunda a sexta, das 9h às 18h.
Foco em Performance
Metodologia ágil com transparência, comunicação efetiva e entregas incrementais que garantem satisfação do cliente e melhoria contínua.
Entregamos ROI
Resultados Que Nossos Clientes Alcançam
1 hora
de tempo de resposta para incidentes críticos, conforme o SLA definido em contrato
4 horas
para resolução de incidentes de severidade crítica, com escalonamento direto para o nível N3
3 níveis
de atendimento — N1, N2 e N3 — com escopo definido para cada um, sem chamado parado esperando dono
Backlog priorizado
com retrospectiva mensal e plano de evolução, para o ambiente não parar de andar depois do go-live
“A Blueoak modernizou nosso sistema financeiro legado COBOL para .NET. Performance 10x melhor, interface moderna e manutenibilidade que nos permite evoluir rapidamente.”
CTO
A PROVA ESTÁ NOS NÚMEROS
Por que suporte especializado gera resultados comprovados
200+
sistemas atualmente sob suporte com SLA garantido e equipe dedicada para cada cliente e tecnologia
100%
dos incidentes críticos resolvidos dentro do SLA estabelecido com processo estruturado de escalação
9h–18h
de atendimento da equipe, de segunda a sexta, com monitoramento proativo e alertas automáticos para prevenir problemas
FAQ
FAQs sobre suporte e sustentação técnica
Buscando entender mais sobre nossos serviços de suporte? Veja os nossos FAQs.
N1: Atendimento inicial e problemas básicos. N2: Configurações avançadas e problemas complexos. N3: Questões críticas e desenvolvimento especializado.
N1 analisa e escalona automaticamente para N2 quando não consegue resolver. N2 colabora com N3 em casos críticos. Processo transparente com comunicação ao cliente.
Mudanças de processo com até 16 horas de complexidade, novos campos e objetos, automações básicas, componentes Lightning simples e otimizações de performance.
Desenvolvimentos simples estão no escopo do N3. Para projetos maiores, oferecemos orçamentos separados com nossa equipe de desenvolvimento.
